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lunes, 1 de mayo de 2017

Caso United: La culpa es de los contadores

Termina, con un arreglo extra judicial, el extraño e indignante caso de United Airlines, quienes quedaron expuestos globalmente, cuando la aplicación irracional de sus políticas, terminó con un pasajero con necesidad de hospitalización y un daño incalculable a su reputación y marca. Vía las redes sociales y la omnipresencia de las cámaras en los teléfonos móviles, el hecho se convirtió en un fenómeno viral, y mostró una opinión pública furiosa con las compañías de aviación comercial. La indolencia inicial de los altos directivos mostró una industria que desprecia a sus clientes al tiempo que la burocracia reguladora tardó en despertar y entender que ocurrió.

Tenemos un cuadro bizarro, con una industria odiada por sus clientes, que son despreciados por los directivos y trabajadores de esta, en un ambiente regulatorio que roba aliento e inspiración a todos los que se relacionan con él. Y aunque parezca difícil de creer, los verdaderos responsables actúan a la sombra, con total impunidad. Así es, los verdaderos responsables del desastre de la aviación comercial son los contadores de las empresas integrantes de esta industria.

  
Preludio Leyendo más allá de la historia oficial

¿Creen que les gustaría regresar el pasado y cambiar algunas políticas?

Creo que el caso United es muy conocido para todos aquellos que no han estado fuera del contacto con la civilización en los últimos treinta días, pero me parece conveniente hacer un recuento de hechos:
  • En un vuelo de domingo por la noche, sin duda el peor momento para viajar, que cubría la ruta entre Chicago y la Louisville en Kentucky, se necesitaba encontrar espacio para una tripulación de la aerolínea United que requería trasladarse para cumplir con su trabajo en otro vuelo. Lamentablemente el vuelo se encontraba lleno a tope.
  • De acuerdo a lo que se acostumbra en estos casos se buscaron voluntarios que cedieran su espacio para volar al día siguiente a cambio de gastos de hospedaje y un premio que llegó a ochocientos dólares. 
  • Cabe aclarar que este premio no es en efectivo y más bien es un cupón que se puede cambiar por boletos para volar en esta misma línea. Es decir se ofrecía la posibilidad de contar con otra mala experiencia en el futuro. ¿Entienden los altos ejecutivos que ofrecen una doble tortura a sus pasajeros?
  • La promesa de un mal servicio en fecha futura fue recibida con poco entusiasmo por los pasajeros y no hubo voluntarios.
  • Aunque de acuerdo a las propias reglas de United la oferta pudo haber crecido hasta más de mil dólares, los inteligentes y aptos responsables del vuelo decidieron aplicar otra política que les permite denegar el lugar en el vuelo a un pasajero seleccionado por ellos.
  • Lamentablemente la realidad y la dignidad de las personas no siempre están de acuerdo con el manual de políticas y el pasajero seleccionado se negó a descender de la aeronave.
  • El mismo manual de operación dice que en estos casos se debe solicitar la intervención de la fuerza pública. Los bien entrenados oficiales de la policía de Chicago, le tiraron dos dientes y le provocaron una conmoción a un pasajero que sacaron a rastras del vuelo. Como ya dije, afortunadamente el caso fue ampliamente documentado y difundido en redes sociales. Estos criminales no tenían como negarlo.
  • Cuando el hecho se hizo público la primera reacción de Oscar Munoz, Consejero Delegado de United, fue lamentar los hechos asociados al "reacomodo de un pasajero". Evidentemente la opinión pública se encendió.
  • El pasajero ultrajado por United Airlines es un doctor estadounidense de origen vietnamita. En China consideraron el ataque como discriminatorio en contra de los asiáticos y pronto el hashtag #BoycottUnited se hizo trending topic. La valuación de mercado de esta mal llamada aerolínea perdió 250 millones de dólares en cuestión de horas.
  • Las cosas no mejoraron cuando trascendió un comunicado interno de United en el que el Sr Munoz culpaba al pasajero y felicitaba a los responsables del desaguisado por seguir a la letra el manual de procedimientos. Este mentecato recibió un premio como el mejor comunicador de 2016, ¿cuánto le habrá costado?
  • Además del daño a su valuación, la reputación de United sufrió en redes sociales y fue la comidilla en todos los programas cómicos y motivo de comentarios en la conferencia de prensa de la Casa Blanca.
  • Esto ocasionó un tercer comentario del Sr. Munoz en el que, por fin, reconoció la responsabilidad de United en el hecho, pero de una manera tangencial.
  • Y fue hasta el cuarto comunicado, cuando United Airlines reconoció su culpa, ofreció resarcir los daños al pasajero criminalmente ultrajado y cambiar sus políticas.
  • El Consejo de Administración de United Airlines anunció que iba a retrasar el nombramiento del Sr. Munoz como su presidente del mismo, aunque respetó su bono de trece millones de dólares.
  • Finalmente el grupo de golpeadores escondido atrás del nombre United Airlines tuvo un acuerdo extra judicial con el pasajero humillado y ultrajado, que había contratado un abogado especialista en este tipo de demandas. 
  • Lamentablemente para los que, en las localidades baratas, esperábamos ver como United Arilines era demandado por cientos de millones de dólares y se destruían varias carreras de sus ejecutivos, los términos del acuerdo son confidenciales.


¿Es el responsable del entrenamiento en empatía para los empleados de United Airlines?

Sin embargo, hay varios detalles detrás de este penoso incidente que pasaron inadvertidos a ojos de la opinión pública:
  • Aunque el vuelo arriba referido se realiza bajo la insignia de United Airlines, en realidad todo el personal y la operación es subcontratado con otra compañía, que evidentemente lo hace porque ofrece menores costos.
  • Detrás de menores costos, existen menores salarios y todos sabemos que cuando se pagan cacahuates, se contratan muchos primates, y sin duda dieron todo un espectáculo ese domingo por la noche.
  • El tope vigente para compensar a pasajeros que ceden su lugar en un vuelo en territorio de los Estados Unidos es de 1350 dólares, sin embargo la oferta en el caso que nos ocupa llego a 800 dólares. Sin duda debe ser el tope autorizado a una compañía de tercerización de servicios. ¿Con mil dólares hubieran aparecido voluntarios y el vergonzoso caso que nos ocupa nunca hubiera ocurrido?
  • Como mencioné arriba, el brutal ataque en contra del pasajero, solicitado y consentido por United Airlines no hay que olvidarlo, ocurrió un domingo por la noche y se difundió rápidamente a los pocos minutos. El lunes la el precio de la acción de United operó sin grandes variaciones, hasta el momento en que se conoció la reacción de los ciudadanos de China y la aparición del hashtag #BoycottUnited. 
  • El mensaje de los inversionistas es claro: no importa cuantos clientes pierdan la dentadura mientras se mantenga el nivel de utilidades prometido.
  • No es del dominio público ninguna acción disciplinaria para los empleados subcontratados por United, sino más bien la felicitación por apegarse al manual de procedimientos y no mostrar ningún nivel de empatía humana ni capacidad de pensamiento independiente.
  • En contraste los tres oficiales de policía que ultrajaron al pasajero, a petición de United Airlines, se encuentran suspendidos y sujetos a un procedimiento de investigación.

Todo por un puñado de dólares

Primer Acto: Cuando las empresas en realidad odian a sus clientes

Armas de destrucción empresarial

Sin importar su tamaño, todas las empresas gritan a los cuatro vientos que su razón de ser son sus clientes y en la medida de su presupuesto crean lemas y campañas publicitarias para confirmar su supuesto compromiso.

Pero como es costumbre, la realidad levanta la cabeza y tiende a interferir con las promesas huecas y si bien la mayoría de las empresas nacen con un propósito para servir a sus clientes, en algún momento esta intención se pierde.

De una manera repentina, con la excusa de "control financiero", las prioridades para crear una gran experiencia para los clientes van cambiando y pronto las decisiones sobre esta se toman en el departamento de finanzas. ¿Cómo son los síntomas de esta enfermedad?

Suite con aire acondicionado según el departamento de contabilidad

  • Se involucra el cliente, sin consultarlo, en los procesos internos de la empresa. En el caso que nos ocupa, los movimientos de personal para cubrir otras rutas de United Airlines, destruyeron la experiencia de todos sus clientes, y la dentadura de un desafortunado caballero. ¿Fue una excepción o un modus operandi?
  • Se habla de "desagregar" servicios, es decir la experiencia del cliente se separa en cada elemento y por supuesto cada uno con un costo separado. En teoría cada cliente está más satisfecho, en la realidad no se puede hablar de una experiencia total.
  • Regresando al caso que nos ocupa, la industria de la aviación comercial es un ejemplo viviente de esas prácticas. Se cobra por maleta, por equipaje de mano, por la comida abordo. 
  • Esta es una práctica benéfica desde el punto de vista contable, pero desde el punto de vista percepción del cliente es fatal. ¿Será esta separación de servicios el origen del schadenfreude global hacia las penurias de United Airlines?
  • Por supuesto que en este tipo de empresas los empleados en contacto directo con los clientes no pueden tomar decisiones independientes que se alejen del manual de procedimientos y el lema es "si la realidad y el manual difieren, peor para la realidad".
  • Hace algunos años estuvo de moda un modelo empresarial que hablaba del "momento de la verdad" que es justamente cuando la organización entra en contacto con los clientes, y el principio es que los empleados deben tener libertad para tomar la mejor decisión, desarrollada por Jan Carlzon, Consejero Delegado de Scandinavian Airlines (SAS).
  • En sus días llegó a ganar tracción, pero pronto se olvidó y me imagino que bajo el modelo de capitalismo primitivo adoptado en los últimos tiempos, se ve como una exoticidad escandinava y socialismo nórdico.
  • Regresando al caso de United Airlines, ¿si el personal de tierra hubiera ofertado mil dólares por asiento se hubieran evitado el pago millonario que sin duda hicieron y que se sabrá en su debido momento?
  • Y en un proceso de caída en espiral, la empresa se olvida de su relación especial con los clientes y consideran que el momento real en el que cambia el dinero de manos es especial y un privilegio, que está sujeto a revisión continua.

Modelo del área de finanzas para atender a los clientes que se apartan del modelo

El Consejero Delegado de United Airlines felicitó a sus empleados por apegarse al manual de procedimientos, y el mensaje es claro: el cliente que se atreva a desafiarlo que esté preparado para perder los dientes, faltaba más. Tal vez sea mi imaginación pero veo al área de finanzas de United aplaudiendo.

Definitivamente la industria de la aviación comercial es un ejemplo de una total separación entre los objetivos de sus integrantes y sus clientes, pero no son los únicos. ¿Qué opinión les merecen las compañías de telefonía móvil, los proveedores de conectividad a Internet, de televisión restringida y bancos? 

Son empresas totalmente controladas por sus contadores y sus controles financieros y eso se percibe claramente en la relación con los clientes; cualquiera que se aparte de la media y desafíe al manual de procedimientos la pasa mal.

Ninguna empresa va a reconocer voz en cuello que en realidad sus clientes solo le importan cuando pagan y que fuera de ese momento que se las arregle como puedan. ¿Por qué la realidad difiere del discurso?

En lo personal mi filosofía es:

  • Crear le mejor experiencia para el cliente y la el área de Contabilidad y Finanzas solo da información cuando se le solicita.
  • El área de Contabilidad y Finanzas solo debe hablar cuando se le pregunta algo.
  • Sus integrantes tienen prohibido ver a los ojos a los adultos en la sala de juntas.
Suena radical, pero me imagino que muchos accionistas de United Airlines hubieran querido hacer algo similar.

Segundo Acto ¿Tiene remedio la aviación comercial?


¿Quién nos salva de la monotonía empresarial?

Posteriormente al caso United, se ha hablado mucho en la prensa de negocios de como mejorar la industria de la aviación comercial, los clientes odian a las empresas  y estas regresan el aprecio con un sadismo especial. Inclusive se ha invocado al término "disrupción" como un mantra. Y sin duda si alguna industria necesita una sacudida, es esta. Las cosas no pueden seguir así.

Sin embargo la aviación comercial presenta algunas dificultades:
  • Aunque hemos perdido la facultad de asombrarnos, el hecho de volar es un prodigio tecnológico y logístico que se repite miles de veces todos los días. Pero no hay que engañarnos, en el fondo es endiabladamente complicado y encierra múltiples riegos.
  • Muchas decisiones, como el tamaño de la tripulación, distribución de peso y estructura de los aviones son el reflejo de la complejidad técnica.
  • En lo personal odio la construcción de los aviones y me parece que el resultado es una asombrosa intersección de ingeniería y los límites de la fisiología humana para soportar el dolor.
  • También volar requiere una infraestructura dedicada, como son aeropuertos, que implican grandes inversiones en los centros urbanos que los construyen en busca de conectividad con el mundo de moderno. Esta gran inversión solo se puede recuperar mediante la explotación metódica y sistemática de los viajeros, a través de impuestos y servicios adicionales costosos.
  • La misma necesidad de seguridad en las aeronaves requiere de un personal especialmente capacitado, aunque muchos lo disimulen muy bien, e históricamente se han agrupado en sindicatos para cuidad sus intereses. Estos intereses en muchos casos son de suma cero con los de los pasajeros, pero qué se va a hacer. 
  • El espacio que hay que los aviones estén en el aire es limitado y todos los días, hay una prodigiosa coreografía que permite que hayan miles de vuelos. 
Y detrás de esta complejidad simplemente se encuentra la justificación de las empresas cuando buscan que nuevo servicio desagregar para aumentar sus utilidades. Pero este ambiente de complacencia es justamente el medio adecuado para hacer una disrupción.

Tradicionalmente los grandes corporativos son incapaces de modificar su modelo de negocio, pero no tengo duda que la oportunidad existe. Si consideramos que el prodigio de volar es más seguro que discutir con un agente de United Airlines, hay mucha tela de donde cortar. ¿Quién será el emprendedor audaz?

¿Alguien que nos salve?

Epílogo ¿Quién mató a la industria de la aviación?


¿Quién mató al comendador? Etc., etc., etc.

¿Quién mató a la industria de la aviación comercial?


  • No fuimos nosotros dicen los pasajeros, nuestro derecho sagrado es buscar la forma más barata de transportarnos y no nos pidan pensar más allá.
  • Tampoco fuimos nosotros dicen los ejecutivos de las empresas. Nosotros simplemente cumplimos con nuestro deber fiduciario con nuestros accionistas de obtener un retorno a su inversión. Esperamos que se reconozca nuestra generosidad de regalar cacahuates a esos adictos a las gangas que viajan en nuestros aviones.
  • No busquen por acá, dicen los fondos de inversión, nosotros simplemente buscamos lo mejor para nuestros clientes y evitamos el desperdicio empresarial. De cualquier forma, nosotros volamos en aviación privada, no sabemos de que hablan.
  • Por supuesto nosotros no fuimos, dicen los sindicatos. Nosotros solo cuidamos nuestro derecho laboral y como efecto lateral salvamos a los pasajeros y esperamos que respeten nuestro manual de procedimientos. Hay evidencia que desafiar nuestras reglas produce la caída de los dientes.
  • Sin duda no es nuestra culpa dicen los reguladores, nosotros solo creamos las políticas públicas y aseguramos nuestra jubilación. Con clientes tacaños, ejecutivos mezquinos y sindicatos insaciables, ¿qué podían esperar?
Mentes de a centavo no crean grandes empresas

En homenaje a "Who killed Davey Moore" de Bob Dylan

Negotiis Diveros

Primera Llamada: El extraño caso del Doctor Zuckerberg y Mister Facebook


Todavía no compro Facebook

Como los habituales por estás páginas saben soy un escéptico irredento acerca de Facebook y soy uno de los últimos puntos de resistencia: no tengo una cuenta y nunca la tendré.

No me gusta el simplismo intelectual del fundador Mark Zuckerberg y su creencia sobre "el fin de la privacidad" y como Facebook es lo más grande desde la imprenta. Hoy en día no se viven buenos momentos en la empresa ya que el mundo rosa de Facebook está chocando con el lado oscuro de la naturaleza humana.

En fechas recientes la red social introdujo la capacidad de compartir video en tiempo real, como una forma de extender la relaciones de sus usuarios. El lado ingenuo de Facebook piensa que un visitante al Louvre puede compartir con su red las maravillas que está viendo, y como siguiente paso evolutivo se estaba hablando de realidad extendida y realidad virtual. No hay que olvidar que entre los activos de Mr. Zuckerberg se encuentra la tecnología Oculus, supuestamente el eslabón perdido de la realidad virtual.

Pero el despertar del sueño ha sido amargo. Un anónimo ciudadano en la ciudad de Cleveland, corazón de Trumplandia, decidió asesinar a un semejante elegido al azar y "compartirlo" en directo con el mundo.

No se había terminado de asimilar el horror, cuando un desquiciado y despechado marido en Tailandia, decidió matar a su hija y suicidarse, también en transmisión directa para el universo. No es culpa de Facebook, pero jamás pensaron en las consecuencias insospechadas de su ingenuidad. ¿Qué sigue?

Todo esto ocurre cuando Facebook no termina de asimilar su rol como amplificador de propaganda durante la elección presidencial norteamericana. Al parecer están jugando un papel similar durante la elección francesa y tuvieron que tomar la decisión de suspender treinta mil cuentas, así es 30,000 cuentas, ligadas a la difusión automática de noticias falsas.

En un acto de contrición público la empresa publicó un estudio para identificar la forma que se manipula a la red social para difundir propaganda e información falsa. A buena hora.

Por cierto nunca es mal momento para terminar la relación con Facebook y este enlace contiene una guía práctica para cancelar la cuenta.

Segunda Llamada El puño de hierro de Uber



La sutileza no es el fuerte de Uber

En la última entrega comenté sobre la agresividad comercial de Uber y como al interior de la empresa existe una cultura que los ubica en los límites de lo legal y lo aceptado socialmente. 

Para agregar más hechos a su historial, en estos días se supo que Uber estuvo a punto de perder su lugar en la tienda de aplicaciones de Apple, ya que su plataforma viola las reglas de la misma.

La aplicación estaba diseñada para seguir juntando información personal, aún después de que fuera eliminada del dispositivo anfitrión. Todo parece indicar que la pregunta alrededor de Uber es ¿cuándo van a ser sorprendidos por las autoridades? y no si están haciendo algo que viole las leyes. Este está siendo un mal año para la empresa.

Final El retorno de los bandidos de la carretera de la información


Confiando en la ayuda de Donald Trump

La obligación de los prestadores de servicios de comunicación de datos de no discriminar el contenido que transmiten, la neutralidad de la red, se pensaba un tema superado después que la administración del Presidente Obama se emitiera la regulación correspondiente.

Esta reglamentación, unida a la de la Unión Europea, permitió pensar que era un tema superado globalmente y solo existirían episodios aislados en repúblicas bananeras.

Pero sorpresas da la vida, y en medio de la oligofrenia desreguladora de la administración de Donald Trump, las compañías de comunicaciones norteamericanas están buscando una segunda oportunidad y parece ser que lo van a conseguir. Se espera un largo conflicto legal.

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