Termina, con un arreglo extra judicial, el extraño e indignante caso de United Airlines, quienes quedaron expuestos globalmente, cuando la aplicación irracional de sus políticas, terminó con un pasajero con necesidad de hospitalización y un daño incalculable a su reputación y marca. Vía las redes sociales y la omnipresencia de las cámaras en los teléfonos móviles, el hecho se convirtió en un fenómeno viral, y mostró una opinión pública furiosa con las compañías de aviación comercial. La indolencia inicial de los altos directivos mostró una industria que desprecia a sus clientes al tiempo que la burocracia reguladora tardó en despertar y entender que ocurrió.

Tenemos un cuadro bizarro, con una industria odiada por sus clientes, que son despreciados por los directivos y trabajadores de esta, en un ambiente regulatorio que roba aliento e inspiración a todos los que se relacionan con él. Y aunque parezca difícil de creer, los verdaderos responsables actúan a la sombra, con total impunidad. Así es, los verdaderos responsables del desastre de la aviación comercial son los contadores de las empresas integrantes de esta industria.

  

¿Creen que les gustaría regresar el pasado y cambiar algunas políticas?

Creo que el caso United es muy conocido para todos aquellos que no han estado fuera del contacto con la civilización en los últimos treinta días, pero me parece conveniente hacer un recuento de hechos:

¿Es el responsable del entrenamiento en empatía para los empleados de United Airlines?

Sin embargo, hay varios detalles detrás de este penoso incidente que pasaron inadvertidos a ojos de la opinión pública:

Todo por un puñado de dólares

Primer Acto: Cuando las empresas en realidad odian a sus clientes

Armas de destrucción empresarial

Sin importar su tamaño, todas las empresas gritan a los cuatro vientos que su razón de ser son sus clientes y en la medida de su presupuesto crean lemas y campañas publicitarias para confirmar su supuesto compromiso.

Pero como es costumbre, la realidad levanta la cabeza y tiende a interferir con las promesas huecas y si bien la mayoría de las empresas nacen con un propósito para servir a sus clientes, en algún momento esta intención se pierde.

De una manera repentina, con la excusa de "control financiero", las prioridades para crear una gran experiencia para los clientes van cambiando y pronto las decisiones sobre esta se toman en el departamento de finanzas. ¿Cómo son los síntomas de esta enfermedad?

Suite con aire acondicionado según el departamento de contabilidad

Modelo del área de finanzas para atender a los clientes que se apartan del modelo

El Consejero Delegado de United Airlines felicitó a sus empleados por apegarse al manual de procedimientos, y el mensaje es claro: el cliente que se atreva a desafiarlo que esté preparado para perder los dientes, faltaba más. Tal vez sea mi imaginación pero veo al área de finanzas de United aplaudiendo.

Definitivamente la industria de la aviación comercial es un ejemplo de una total separación entre los objetivos de sus integrantes y sus clientes, pero no son los únicos. ¿Qué opinión les merecen las compañías de telefonía móvil, los proveedores de conectividad a Internet, de televisión restringida y bancos? 

Son empresas totalmente controladas por sus contadores y sus controles financieros y eso se percibe claramente en la relación con los clientes; cualquiera que se aparte de la media y desafíe al manual de procedimientos la pasa mal.

Ninguna empresa va a reconocer voz en cuello que en realidad sus clientes solo le importan cuando pagan y que fuera de ese momento que se las arregle como puedan. ¿Por qué la realidad difiere del discurso?

En lo personal mi filosofía es:

• Crear le mejor experiencia para el cliente y la el área de Contabilidad y Finanzas solo da información cuando se le solicita.
• El área de Contabilidad y Finanzas solo debe hablar cuando se le pregunta algo.
• Sus integrantes tienen prohibido ver a los ojos a los adultos en la sala de juntas.

Suena radical, pero me imagino que muchos accionistas de United Airlines hubieran querido hacer algo similar.

Segundo Acto ¿Tiene remedio la aviación comercial?

• Aunque hemos perdido la facultad de asombrarnos, el hecho de volar es un prodigio tecnológico y logístico que se repite miles de veces todos los días. Pero no hay que engañarnos, en el fondo es endiabladamente complicado y encierra múltiples riegos.
• Muchas decisiones, como el tamaño de la tripulación, distribución de peso y estructura de los aviones son el reflejo de la complejidad técnica.
• En lo personal odio la construcción de los aviones y me parece que el resultado es una asombrosa intersección de ingeniería y los límites de la fisiología humana para soportar el dolor.
• También volar requiere una infraestructura dedicada, como son aeropuertos, que implican grandes inversiones en los centros urbanos que los construyen en busca de conectividad con el mundo de moderno. Esta gran inversión solo se puede recuperar mediante la explotación metódica y sistemática de los viajeros, a través de impuestos y servicios adicionales costosos.
• La misma necesidad de seguridad en las aeronaves requiere de un personal especialmente capacitado, aunque muchos lo disimulen muy bien, e históricamente se han agrupado en sindicatos para cuidad sus intereses. Estos intereses en muchos casos son de suma cero con los de los pasajeros, pero qué se va a hacer. 
• El espacio que hay que los aviones estén en el aire es limitado y todos los días, hay una prodigiosa coreografía que permite que hayan miles de vuelos. 

Epílogo ¿Quién mató a la industria de la aviación?



¿Quién mató a la industria de la aviación comercial?

• No fuimos nosotros dicen los pasajeros, nuestro derecho sagrado es buscar la forma más barata de transportarnos y no nos pidan pensar más allá.
• Tampoco fuimos nosotros dicen los ejecutivos de las empresas. Nosotros simplemente cumplimos con nuestro deber fiduciario con nuestros accionistas de obtener un retorno a su inversión. Esperamos que se reconozca nuestra generosidad de regalar cacahuates a esos adictos a las gangas que viajan en nuestros aviones.
• No busquen por acá, dicen los fondos de inversión, nosotros simplemente buscamos lo mejor para nuestros clientes y evitamos el desperdicio empresarial. De cualquier forma, nosotros volamos en aviación privada, no sabemos de que hablan.
• Por supuesto nosotros no fuimos, dicen los sindicatos. Nosotros solo cuidamos nuestro derecho laboral y como efecto lateral salvamos a los pasajeros y esperamos que respeten nuestro manual de procedimientos. Hay evidencia que desafiar nuestras reglas produce la caída de los dientes.
• Sin duda no es nuestra culpa dicen los reguladores, nosotros solo creamos las políticas públicas y aseguramos nuestra jubilación. Con clientes tacaños, ejecutivos mezquinos y sindicatos insaciables, ¿qué podían esperar?

En homenaje a "Who killed Davey Moore" de Bob Dylan

Negotiis Diveros

Primera Llamada: El extraño caso del Doctor Zuckerberg y Mister Facebook

Como los habituales por estás páginas saben soy un escéptico irredento acerca de Facebook y soy uno de los últimos puntos de resistencia: no tengo una cuenta y nunca la tendré.

No me gusta el simplismo intelectual del fundador Mark Zuckerberg y su creencia sobre "el fin de la privacidad" y como Facebook es lo más grande desde la imprenta. Hoy en día no se viven buenos momentos en la empresa ya que el mundo rosa de Facebook está chocando con el lado oscuro de la naturaleza humana.

En fechas recientes la red social introdujo la capacidad de compartir video en tiempo real, como una forma de extender la relaciones de sus usuarios. El lado ingenuo de Facebook piensa que un visitante al Louvre puede compartir con su red las maravillas que está viendo, y como siguiente paso evolutivo se estaba hablando de realidad extendida y realidad virtual. No hay que olvidar que entre los activos de Mr. Zuckerberg se encuentra la tecnología Oculus, supuestamente el eslabón perdido de la realidad virtual.

Pero el despertar del sueño ha sido amargo. Un anónimo ciudadano en la ciudad de Cleveland, corazón de Trumplandia, decidió asesinar a un semejante elegido al azar y "compartirlo" en directo con el mundo.

No se había terminado de asimilar el horror, cuando un desquiciado y despechado marido en Tailandia, decidió matar a su hija y suicidarse, también en transmisión directa para el universo. No es culpa de Facebook, pero jamás pensaron en las consecuencias insospechadas de su ingenuidad. ¿Qué sigue?

Todo esto ocurre cuando Facebook no termina de asimilar su rol como amplificador de propaganda durante la elección presidencial norteamericana. Al parecer están jugando un papel similar durante la elección francesa y tuvieron que tomar la decisión de suspender treinta mil cuentas, así es 30,000 cuentas, ligadas a la difusión automática de noticias falsas.

En un acto de contrición público la empresa publicó un estudio para identificar la forma que se manipula a la red social para difundir propaganda e información falsa. A buena hora.

Por cierto nunca es mal momento para terminar la relación con Facebook y este enlace contiene una guía práctica para cancelar la cuenta.

Segunda Llamada El puño de hierro de Uber




En la última entrega comenté sobre la agresividad comercial de Uber y como al interior de la empresa existe una cultura que los ubica en los límites de lo legal y lo aceptado socialmente. 

Para agregar más hechos a su historial, en estos días se supo que Uber estuvo a punto de perder su lugar en la tienda de aplicaciones de Apple, ya que su plataforma viola las reglas de la misma.

La aplicación estaba diseñada para seguir juntando información personal, aún después de que fuera eliminada del dispositivo anfitrión. Todo parece indicar que la pregunta alrededor de Uber es ¿cuándo van a ser sorprendidos por las autoridades? y no si están haciendo algo que viole las leyes. Este está siendo un mal año para la empresa.

Final El retorno de los bandidos de la carretera de la información



La obligación de los prestadores de servicios de comunicación de datos de no discriminar el contenido que transmiten, la neutralidad de la red, se pensaba un tema superado después que la administración del Presidente Obama se emitiera la regulación correspondiente.

Esta reglamentación, unida a la de la Unión Europea, permitió pensar que era un tema superado globalmente y solo existirían episodios aislados en repúblicas bananeras.

Pero sorpresas da la vida, y en medio de la oligofrenia desreguladora de la administración de Donald Trump, las compañías de comunicaciones norteamericanas están buscando una segunda oportunidad y parece ser que lo van a conseguir. Se espera un largo conflicto legal.

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